Analisis Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Yogyakarta. Penelitian dilakukan di Bank Muamalat Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menerima jasa pelayanan Bank Muamalat dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa Bank Muamalat berdasar karakteristik konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan metode statistik. Hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya kuesioner diolah menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS versi 11.5. Populasi yang diteliti adalah nasabah Bank Muamalat Yogyakarta yang sedang melakukan transaksi di Bank Muamalat. Sampel yang digunakan 96 orang. Metode statistik yang digunakan adalah uji peringkat bertanda Wilcoxon dan uji beda jenjang Kruskall Wallis. Berdasarkan basil uji Wilcoxon dari 11atribut yang ditawarkan Bank Muamalat terdapat empat atnout yang terbukti secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya nilai kinerja pada keempat atribut tersebut tidak berbeda secara signifikan dengan harapan konsumen. Kepuasan tertinggi ada pada atribut keamanan kendaraan nasabah dengan gap sebesar 0,31 sedangkan kepuasan terendal1terjadi pada atribut luasnya tempat parkir dengan gap sebesar -0,96. Pada pengujian Kruskall Wallis terdapat empat atribut menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik konsumen.