Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Apotek Borneo Banjarmasin

Abstract

Penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam perusahaan jasa terutama untuk masuk kedalam dunia persaingan yang semakin kompleks, pada prakteknya temyata memiliki banyak masalah dan kendala-kenda/a yang harus diatasi. Kualitas pelayanan adalah salah satu permasalahan terbesar yang menjadi perhatian utama manajemen perusahan. Karena bagi usaha jasa, kulitas adalah segalanya. Karena barang/produk yang dibeli konsumen sebenarnya adalah kualitas dari jasa itu sendiri. Banyak perusahaan jasa di Indonesia yang jarang atau bahkan tidak pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya atas pelayanan yang mereka berikan kepada para konsumen. Sehingga hal ini dapat menyebabkan perusahaan tersebut tenggelam dan hilang di dalam, area persaingan dengan perusahaan lain. • Pengukuran kualitas pelayanan dapat diukur dari aspek-aspek perusahaan yang dibedakan menjadi 5 (lima) bagian, yaitu aspek Fisik (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsivness), Jaminan (assurance), dan aspek empati (emphaty). Sehingga dari pengukuran masing­ masing aspek tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan dan opinipara konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa pada suatu perusahaan. Selain untuk mengetahui kepuasan pelanggan penilaian kualitas pelayana jasa ini juga dapat mengetahui dimensi kualitas mana yang paling berkualitas dan mesti dipertahankan. Juga dapat diketahui dimensi kualitas mana yang kurang berkualitas atau tidak berkualitas dan harus diperbaiki oleh manajemen perusahaan. Untuk mencegah hilangnya pelanggan potensial yang kurang puas karena ada beberapa dimensi yang menurut mereka tidak berkualitas. Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa memang terdapat pengaruh yang sangat kuat dari kelima dimensi kualitas terhadap kepuasanpelanggan.