| dc.description.abstract | Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta, yang merupakan salah satu bank syariah yang ada di Yogyakarta.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel tingkat kepentingan, tingkat kinerja (performance), tingkat kepuasan nasabah, serta dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan (Importance ) dan Tingkat Kinerja (Performance ) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Penelitian ini menggunakan tambahan dimensi compliance untuk menunjukkan kemampuan bank dalam menjalankan prinsip dan hukum Islam, sehingga metode pengukuran kualitas pelayanan ya_!lg digunakan adalah Metode CARTER.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar Trnesioner kepada 95 konsumen di Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta, yang terletak di Jl. KH. Ahmad Dahlan No. 89, Notoprajan, Ngampilan, Yogyakarta. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan dengan analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan Importance lebih besar dari pada dan Performance atau dapat dikatakan bahwa harapan nasabah lebih besar dibandingkan pelayanan yang diberikan bank kepada nasabahnya. Hal ini berarti bahwa nasabah belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada konsumen meliputi pelayanan yang cepat, adanya produk dan layanan yangluas, adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi serta waktu pelayanan yang optimal. Sedangkan faktor-faktor yang belum memberikan kepuasan kepada konsumen meliputi pihak bank sudah menjalankan syariat Islam, adanya layanan dan produk Islami, adanya pembagian keuntungan investasi, karyawan yang sopan dan bersahabat, tim manajemen yang berpengalaman dan berpengetahuan luas, pelayanan yang cepat, adanya produk dan layanan yang luas, adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi serta waktu pelayanan yang optimal, transaksi yang cepat dan efisien, jam operasi bank yang jelas, lokasi bank yang mudah dijangkau, nama bank yang mudah dikenali, adanya jaminan kerahasiaan data nasabah, manajemen bank yang meyakinkan, kesediaan karyawan dalam membantu nasabah, cara Islami yang sudah diterapkan karyawan dalam melayani nasabah, serta layanan bank yang cepat dan efisien. | en_US |
