Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Hotel Cakra Kembang Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini tentang pengukuran tingkat loyalitas di suatu hotel yang terletak di Yogyakarta yaitu Hotel Cakra Kembang Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti loyalitas konsumen yang ada di Hotel Cakra Kembang Kembang. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menginap di Hotel Cakra Kembang Yogyakarta. Dalam penelitian ini variabel yang di teliti adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Dalam penelitian ini melibatkan 105 responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa Hotel Cakra Kembang Kembang. Untuk mengguji tingkat reliabiltas menggunakan product moment dan validitas menggunakan Spearman­ Brown (rbb). Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Hotel Cakra Kembang adalah tinggi dan dapat dikatakan memuaskan bagi konsumen. Dalam penelitian ini komitmen afektif dan komitmen kontinum dari konsumen tergolong tinggi. Hasil dari Analisis Regresi Linier dapat disimpulkan bahwa: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan dan Kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap komplain. Kualitas layanan dan Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap komitmen afektif. Kualitas layanan dan Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen kontinum. Dan komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen kontinum.