Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel PT. Astra Internasional, Tbk Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bengkel PT Astra Internasional, Tbk atas kualitas pelayanan yang di berikan. Dalam peneliian ini digunakan analisis Servqual untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dilihat dari besarnya gap antara kinerja perusahaan dan harapan pelanggan, dan analisis Diagram Cartesius untuk mengetahui masing-masing variable bebas ( Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) untuk menentukan strategi pasar sesuai dengan letak kuadran. Masing-masing pendapat pelanggan ( responden) dipengaruhi oleh variable tergantung (karakteristik pelanggan). Dari penelitian ini, dapat di ambil kesimpulan bahwa (1) Pelanggan bengkel PT Astra Internasional, Tbk telah merasakan kepuasan sesuai dengan harapan yang mereka inginkan. (2) Dimensi yang paling dominan memenuhi kepuasan pelanggan adalah Assurance. (3) strategi yang dilakukan untuk dimensi Tangibles dan Realiability adalah mempertahankan kualitas pelayanan, Responsiveness mengurangi pelayanan yang berlebihan, Assurance meningkatkan kualitas pelayanan, Emphaty mempertahankan tingkat pelayanan.