Analisa Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Strategi CRM (Customer Relationship Management) PT EXCELCOMINDO PRATAMA TBK, Yogyakarta
Abstract
Penelitian berjudul "Analisa Tingkat Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen dengan Menggunakan Strategi CRM ( Customer Relationship
Management) PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk, Yogyakarta" ini
bertujuan untuk menjelaskan tentang pengaruh SERVQUAL (Kualitas
Pelayanan) dan demografi (gender) konsumen terhadap tingkat kepuasan
dan loyalitas konsumen, serta mencari variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dengan basis layanan CRM.
Penelitian ini membahas tentang arti penting kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan seperti bagaimanakah yang dapat membuat konsumen merasa
puas dan loyal.
Objek yang diteliti adalah konsumen pengguna produk provider
XL. Sedangkan variabel yang diteliti adalah SERVQUAL (Kualitas
Pelayanan) dan Demografi. Data yang digunakan adalah date primer
melalui angket/questioner yang disebarkan langsung kepada konsumen
yang sedang berada di grahaXL Mangkubumi Yogyakarta. Sample yang
digunakan dalam penelitian ini berjumlah 96 orang konsumen pengguna
produk XL.
Metode pengujian statistik dengan menggunakan uji beda
Wilcoxon Signed Rank Test dan Analisis Regresi Berganda dengan taraf
signifikansi {Via.) Dalam mengambil keputusan dilakukan dengan uji t
dan uji F.
Hasil dari penelitian mi menunjukkan bahwa berdasarkan uji t dan
uji F, variabel Demografi (Gender) tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap SERVQUAL, Kepuasan dan Loyalitas. Jadi hipotesa I tidak
diterima. Secara parsial, hanya variabel SERVQUAL saja yang
berpengaruh positif secara signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen. Jadihipotesa JJ dan IIIdalam penelitian iniditerima. Dari hasil
penelitian, dapat disimpulkan juga bahwa Kepuasan konsumen dapat
menjadi variabel perantara dari SERVQUAL ke Loyalitas Konsumen.
Collections
- Management [4548]