Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Komitmen Pelanggan terhadap Komunikasi Word-of-Mouth
Abstract
Kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan yang tinggi semakin diharapkan
pada perusahaan saat ini. Pengukuran kualitas pelayanan serta komitmen
pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi seeara
periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibanding dengan
kompetitor. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak
positif yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan serta komitmenpelanggan, namun
sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa
organisasi pada pemborosan dan hilangnya kepercayaan dari konsumen, sehingga
konsumen akan berganti ke produsen lain. Komunikasi Word-of-Mouth (WOM)
adalah suatu fenomena yang universal, komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat horisontal, peer to peer, human to human, dialog one to one yang
merupakan suatu alat yang dapat dijadikan media promosiyang paling efektif bagi
suatu perusahaan dibandingkan media promosi lainnya serta dapat dijadikan
sebagai alat ukur sejauh mana kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh
kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan terhadap komunikasi Word-of-
Mouth (WOM) dari perspektif pengirim dengan mengintegrasikan Model
Servqual dan Model Regresi SPSS 14.0. Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta, sedangkan sampel yang dipakai adalah
masyarakat yang mempunyai langganan salon kecantikan yang berjumlah 200
responden. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan
Accidental Sampling, yaitu individu-individu yang dijadikan sampel adalah siapa
saja yang mempunyai salon berlangganan. Hasil dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan komitmen pelanggan, baik komitmen
afektif maupun komitmen pengorbanan tinggi mempunyai hubungan positif
dengan komunikasi Word-of-Mouth (WOM), baik itu aktivitas WOM maupun
praise WOM.
Collections
- Management [4550]