| dc.description.abstract | Penulis kali ini melakukan penelitian di Hotel Hyatt Regency sebagai
objek penelitian dan yang akan diteliti oleh penulis adalah tingkat perbedaan
(Gap) kepuasan pelayanan antara pelayanan yang diberikan dengan
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan menggunakan metode Service
Quality (SERVQUAL). Metode ini digunakan khusus untuk mengukur
kualitas pelayanan pada perusahaan yang menawarkan pelayanan jasa.
Metode SERVQUAL ini menggunakan 5 dimensi yaitu: Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah untuk menilai apakah
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan
kualitas yang diharapkan konsumen dan untuk menganalisis apakah terdapat
perbedaan pada tiap-tiap dimensi kualitas jasa (SERVQUAL).
Untuk memperoieh data yang digunakan untuk melakukan penelitian
ini, penulis menggunakan data primer dengan cara membagikan kuesioner
mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan kepada
para tamu Hotel Hyatt Regency Yogyakarta sebagai pengguna jasa. Selain
data primer, penulis juga menggunakan data sekunder berapa informasi yang
diperoleh secara tidak langsung atau melalui laporan hasil penelitian
terdahulu, serta jumal-jumal terkait.
Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji dua beda rata-rata (uji Z) dengan bantuan SPSS for
Windows Release 11 tahun 2000. Dari hasil penelitian dan analisis datayang
telah dilakukan, diketahui bahwa nilai persepsi konsumen terhadap kinerja
Hotel Hyatt Regency Yogyakarta masih dibawah nilai yang konsumen
harapkan. Hal ini menunjukkan konsumen masih belummerasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel. Terutama pada dimensi
Reliability, karena dimensi ini menunjukkan Gapterbesar antaranilai kinerja
perusahaan dengan nilai harapan konsumen. Namun secara keseluruhan hasil
analisis juga menunjukkan adanya perbedaan kualitas pelayanan pada
keempat dimensi kualitas jasa lainnya. Untuk itu sebaiknya pihakmanajemen
hotel harus dapat meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan pada
seluruh dimensi kualitas jasa agar kepuasan konsumen dapat tercapai,
sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Dengan prioritas utama pada dimensi
Reability. | en_US |
