Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja dan Pelayanan pada PT. Bank DKI Unit Ciputat
Abstract
Penelitian ini berfokus kepada kepuasan nasabah terhadap kinerja dan
pelayanan pada PT. Bank DKI Unit Ciputat. Menciptakan Kepuasan nasabah
sangat penting dijalankan oleh perusahaan karena untuk membentuk loyalitas
nasabah, sehingga apabila perusahaan tidak dapat menciptakan kepuasan dengan
baik maka akan menyebabkan konsumen tidak loyal terhadap perusahaan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah secara
keseluruhan yang dirasakan setelah menjadi nasabah Bank DKI dan menjelaskan
perbedaan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah dalam menggunakan jasa
pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen.
Sumber data yang dipergunakan adalah menggunakan data primer,
sedangkan cara pengumpulan data dengan menyebar kuisioner kepada responden
yaitu nasabah bank DKI Unit Ciputat. Metode analisis yang dipakai adalah
dengan menggunakan analisis selisih, uji jenjang bertanda Wilcoxon, serta uji
Kruskal-Wallis.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan PT.
Bank DKI Unit Ciputat telah memberikan kepuasan terhadap nasabah kecuali
pada atribut lokasi, fasilitas ATM, dan kemudahan pengambilan tunai dimana
dari ketiga atribut tersebut nasabah tidak merasa puas. Sedangkan analisis
kepuasan berdasarkan karakteristik nasabah terjadi perbedaan tingkat kepuasan
yaitu berdasarkan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan
terhadap fasilitas ATM, kemudahan pengsmbilan tunai dan tempat parkir yang
luas.
Collections
- Management [4581]