Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Yogyakarta
Abstract
Dewasa ini perkembangan teknologi semakin pesat, ini terbukti dengan
ditemukannya alat-alat yang semakin canggih.. Perkembangan teknologi tersebut
meliputi beberapa bidang, salah satu diantaranya adalah bidang komunikasi, yang
mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi perusahaan jasa
merupakan kunci sukses agar dapat tetap eksis.
Dalam skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang analisis kualitas
pelayanan jasa telekomunikasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan PT.
Telkom Yogyakarta. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah bagaimana
posisi kinerja PT. Telkom saat ini dibandingkan dengan kepentingan/harapan
pelanggannya. Apabila kepentingan lebih besar dari kinerja maka dapat
disimpulkan bahwa konsumen belum merasa puas, apabila kepentingan sama
dengan kinerja maka dapat disimpulkan konsumen akan merasa puas, sedangkan
apabila kinerja lebih besar dari kepentingan maka konsumen akan merasa sangat
puas. Yang menjadi permasalahan disini adalah apakah pelanggan PT. Telkom
Yogyakarta sudah merasa puas akan kualitas pelayanannya serta bagaimana gap
yang ada dan bagaimana posisi dari kualitas pelayanan PT. Telkom Yogyakarta
untuk kemudian diambil strategi untuk dapat mengurangi gap yang ada dengan
tujuan konsumen merasa lebih puas.
Dalam penelitian ini digunakan metode yang menganalisis perhitungan
skor pemlaian konsumen terhadap kinerja dan tingkat kepentingan. Selain itu juga
menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui suatu variabel terletak pada
kuadran apa untuk kemudian diambil strategi yang dapat meminimalkan gap.
Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu
reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan),
emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau
dipersepsikan oleh konsumen.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa masih ada gap antara
tingkat kepentingan dan kinerja serta kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Setelah mengetahui hasil penelitian maka PT.
Telkom Yogyakarta harus mengambil langkah-langkah atau strategi dengan
segera agar gap yang dirasakan konsumen semakin kecil dan konsumen dapat
merasa puas akan kualitas pelayanan dari PT. Telkom Yogyakarta sehingga PT.
Telkom Yogyakarta dapat berkembang dan mampu bersaing.
Collections
- Management [4548]