Analisis Kepuasan Nasabah PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Nasabah PT.Bank BRI Cabang Brigjen Katamso Yogyakarta. Penelitian dilakukan di PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menerima jasa pelayanan PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso berdasar karakteristik konsumen. Penelitian mi dilakukan dengan metode deskriptif dan metode statistik. Hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya kuesioner diolah menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS versi 11.5. Populasi yang diteliti adalah pelanggan PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso yang sedang melakukan transaksi di kantor Bank BRI. Sampel yang digunakan 96 orang. Metode statistik yang digunakan adalah uji peringkat bertanda Wilcoxon dan uji beda jenjang Kruskall Wallis. Berdasarkan hasil uji Wilcoxon dari 19 atribut yang ditawarkan PT. Bank BRI Cabang Brigjen Katamso terdapat lima atribut yang terbukti secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya nilai kinerja pada kelima atribut tersebut tidak berbeda secara signifikan dengan harapan konsumen. Kepuasan tertinggi ada pada atribut kesopanan karyawan dengan gap sebesar 0,07 sedangkan kepuasan terendah terjadi pada atribut jam operasi sesuai kebutuhan konsumen dengan gap sebesar 0,96. Pada pengujian Kruskall Wallis terdapat lima atribut menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik konsumen.