| dc.description.abstract | Skripsi ini berjudul Analisis Kualitas Jasa Pelayanan BankNegara Indonesia
(BNI) Cabang Purwokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kualitas jasa pelayanan BNI Cabang Purwokerto, dan mengetahui perbedaan
tingkat kualitas pengguna jasa BNI berdasarkan karakteristik nasabah.
Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada nasabah BNI.
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan dengan model tertutup, yang
diukur dari bobot harapan dan kinerja perusahaan yang akan diukur dengan
menggunakan skala Likert.
Alat analisis yang digunakan adalah uji beda Wilcoxon, Uji Wilcoxon
digunakan untuk mengetahui perbedaan hasil penilaian kinerja dan harapan yang
diberikan oleh nasabah BNI Cabang Purwokerto. Alat analisis lain yang
digunakan adalah Uji beda Kruskal-Wallis, Uji beda Kruskal-Wellis digunakan
untuk menentukan adanya perbedaan kualitas pelayanan jasa yang dierikan BNI
berdasarkan karakteristik konsumen.
Melalui analisis yangdilakukan, secara keseluruhan padaatribut yang ada di
BNI, menunjukkan bahwa sebagian besar harapan nasabah belum terpenuhi
dengan kinerja yang diberikan oleh bank BNI Cabang Purwokerto. Tingkat
kualitas pelayanan baru tercapai pada dimensi empathy. | en_US |
