Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Hotel Jayakarta

Abstract

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan beberapa perbaikan terutamapada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat setaku konsumen dan colon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang danjasa di dasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa berkualitas yang dibelinya. Hotel Jayakarta sebagai salah satu alat pengusaha jasa yang termasuk dalam usaha saranapariwisata. Hotel yang menyediakanfasilitas dan pelayanan pelanggan penginapan, makan dan minum serta jasa-jasa lainnya. Untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dapat terpenuhi kalau perusahaan memahami perilaku konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan perilaku konsumen adalah sangat penting untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi dan data didapat dari penyebaran kuesioner langsung kepada konsumen atau dengan menggunakan primary data, dimana terdapat lima dimensi yang akan diteliti yaitu: dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi assurance, Untuk melihat apakah pelayanan tersebut berkualitas dihitung dengan menggunakan GAP, sedangkan untuk mencari pengaruh digunakan regresi Hasil dari penelitian ini adalah masih terdapat GAP yang negatifyang artinya kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Hotel Jayakarta belum berkualitas, karena tidak mampu memenuhi harapan konsumen, GAP terbesar terdapat pada dimensi tangibles sedangkan yang terkecil terdapat pada dimensi reliability. Berdasarkan analisis regresi diketahui bahwa pengaruh yang signifikan terjadi hanya pada dimensi tangibles, reliability, dan emphaty, sedangkan dimensi responsiveness dan assurance pengaruh yang terjadi tidak signifikan. dimensi yang paling dominant mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dimensi emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,782, yang kedua tangibles sebesar 0,657, danyang ketigaadalah reliability sebesar 0,575.