Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Pertamina Cilacap
Abstract
Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam pelayanan akan
kesehatan saat ini mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru di bidang
pelayanan kesehatan dalamhal ini adalah rumahsakit. Denganbertambahnya jasa
rumah sakit yang ada maka pengusaha dihadapkan pada persaingan untuk
mendapatkan konsumen akhir. Untuk menghadapinya maka perusahaan harus
memberikan pelayanan yang terbaik guna menjaga agar konsumen tetap puas dan
setia terhadap pelayanan yang diberikan. Karena saat ini pelayanan rumah sakit
tidak hanya pada pelayanan medis semata melainkan memerlukan upaya yang
sungguh-sungguh dari berbagai pihak demi terciptanya kepuasan akan pelayanan
yang diharapkan. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mengetahui bagaimana
kinerja mereka bisa diterima oleh konsumennya sehingga perusahaan dapat
mengetahui langkah-langkah apa saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan mengambil judul " Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Rumah Sakit Pertamina Cilacap".
Metode analisis yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah
metode analisis Regresi Berganda. Sampel yang diambil sebagai responden adalah
pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Pertamina Cilacap.
Dari penelitian yang telah dilakukan, mayoritas responden berumur lebih
dari 30 tahun, berdasarkan gender mayoritas responden berjenis kelamin wanita,
berdasarkan pendidikan mayoritas responden berpendidikan terakhir perguruan
tinggi, serta berdasarkan tingkat penghasilanmayoritas responden berpenghasilan
di atas 2 juta. Secara keseluruhan, disimpulkan bahwa kelima variabel bebas
penelitian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Pertamina Cilacap. Serta tingkat kepuasan konsumen tertinggi
terdapat pada dimensi tangibles. Hal ini dapat diketahui pada koefisien
determinasi (r2) dengan nilai sebesar 0,245 dan dimensi kualitas pelayanan yang
perlu diprioritaskan atau diperbaikiadalah dimensi assurancedan emphaty dengan
masing-masing nilai 0,076 dan 0,047. Dari kesimpulan tersebut pihak Rumah
Sakit Pertamina Cilacap harus dapat meningkatkan kinerjanya pada dimensidimensi
tersebut agar kepuasan konsumen dapat tercapai.
Saran yang diberikan adalah agar pihak rumah sakit mempertahankan atau
bahkan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya variabel tangibles karena
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Serta
memperhatikan juga variabel emphaty karena merupakan variabel yang paling
rendah pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan memberikan perhatian
yang lebih kepada pasien tanpa membeda-bedakan status sosialnya.
Collections
- Management [4527]