Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN ( Persero ) UPJ Bangsri
Abstract
Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan Terhadap
kepuasan Pelanggan PT.PLN ( persero ) UPJ Bangsri. Penelitian ini dilakukan
di kantor PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui, apakah kualitas pelayanan dari PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri
sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan apakah ada pengaruh yang signifikan
pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan
dengan metode statistik dan deskriptif, hal ini berrujuan agar penelitian dapat
memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Penilaian
statistik dilakukan dengan menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah
dengan menggunakan bantuan computer program SPSS.12. Sedangkan populasi
yang diteliti adalahpara pelanggan yang sedang melakukan pembayaran rekening
listrik ataupun yang pernah datang ke kantor PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri.
Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan metode convenience
sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis uji Regresi
Linier Berganda digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensidimensi
kualitas pelayanan/ pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pelayanan (jasa)
yang diberikan PT PLN (persero ) UPJ Bangsri sudah sesuai harapan pelanggan,
hal ini dikarenakan karena adanya gap positif antara Jrinerja karyawan dengan
harapan pelanggan. Dan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara pervariabel
kualitas jasa atau pelayanan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan variable kualitas pelayanan/ jasa mempunyai
pengaruh yang berbeda-beda, padea dimensi nyata dan empati berpengaruh
negative dan variable tanggapan, jaminan, serta kehandalan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Collections
- Management [4552]