Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Aseli Dagadu Djokdja (Jalan Pakuningratan No. 15- 17Yogyakarta)
Abstract
Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Aseli Dagadu Djokdja ini ditulis dengan tiijuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan karyawar. Dagadu Djokdja yang terletak di Jalan Pakuningratan no. 15-
17 Yogyakarta.
Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, uji simultan (uji F)
dan uji parsial (uji t) penulis mencoba mengungkapkan keterkaitan antara variabel
independent yaitu kualitas pelayanan diberi simbol (X) dengan variabel dependent
yaitu kepuasan konsumen diberi simbol (Y), sebclumnya juga telah dilakukan uji
validitas dan uji reliabilitas kepada 30 responden/konsumen yang telah
berkunjung ke gerai Dagadu Jalan Pakuningratan. Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian adalah 100 orang responden. Selain itu penulis juga menganalisis
perbedaan kepuasan konsumen jika dilihat dari karakteristik konsumen dalam
menilai kualitas pelayanan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket, survey,
wawancara. Dari keseluruhan data yang telah diperoleh dan dianalisis, maka
penulis mencoba menuangkan hasil penelitian baik secara kualitatif maupun
secara kuantitatif yang pada akhirnya penulis mampu menyelesaikan penelitian ini
dan mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
Hasil uji analisis diketahui bahwa dengan menggunakan uji F. secara
simultan dapat disimpulkan bahwa ke-5 variabel kualitas pelayanan (Bukti
Langsung. Keandalan. Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) secara bersama-sama
mempunvai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. hal ini
terbukti bahwa Fhltung (75.558) lebih besar dari Ftabei (2,3113). Berdasarkan uji
parsial (t). Kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan. Daya
Tanggap. Jaminan dan Empati masing-masing mempunyai harga t hitung yang lebih
besar dari t tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel
Dominan vang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah Variabel
Bukti Langsung. karena variabel ini mempunyai koefisien determinasi parsial (r)
paling tinggi yaitu (0.190). Sedangkan koefisien nilai terendah dimiliki oleh
Variabel Daya Tanggap (0.059).
Dalam penelitian ini penulis juga menganalisis perbedaan kepuasan
konsumen jika dilihat dari karakteristik konsumen pengujian ini menggunakan
alat analisis Chi Square (X2). Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa
berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendidikan tidak terdapat perbedaan kepuasan
konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai X2 hitung lebih kecil dari Xy tabel,
sedangkan berdasarkan pekerjaan dan pendapatan per bulan terdapat perbedaan
kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai X2 hitung lebih besar dari X2 tabel.
Collections
- Management [4560]