Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Bank Mandiri di Yogyakarta: Analisis Peran Mediasi Kepuasan Konsumen

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan dalam berbagai industri. Perusahaan menilai loyalitas konsumen sebagai suatu aspek penting bagi profitabilitas perusahaan. Akan tetapi pada kenyataannya di Indonesia, loyalitas konsumen semakin menurun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mediasi kepuasan konsumen terhadap hubungan pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) terhadap loyalitas konsumen Bank Mandiri di Yogyakarta. Responden penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri, baik nasabah deposito, tabungan maupun kredit, yang tinggal di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 315 responden dengan teknik penentuan sampel convinience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan khususnya daya tanggap dan bukti nyata berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 2) kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan 3) kepuasan konsumen memiliki peran mediasi terhadap hubungan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial. Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain objek penelitian yang diambil hanya satu yakni Bank Mandiri di Yogyakarta, sementara masing-masing wilayah lain di Indonesia memiliki latar belakang sosial, ekonomi, dan budaya yang berbeda-beda. Keterbatasan lain adalah hasil penelitian ini bersifat umum, bukan dengan klasifikasi tertentu terhadap responden. Sementara nasabah Bank Mandiri terdiri dari latar belakang gender, usia, pekerjaan, pendapatan dan pendidikan yang berbeda-beda.