Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa RM. Waroeng Steak&Shake Yogyakarta (studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia)
Abstract
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 100
responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi UII. Variabel
penelitian terdiri dari variabel Tangiables, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
peneliti menggunakan metode survei kepuasan konsumen terhadap pelayanan
jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Alat yang digunakan untuk
mengumpulkan data adalah kuesioner. Kemudian dilakukan perhitungan
dengan menggunakan metode Importance-Performance Analisys. Analisis ini
digunakan untuk mengetahui seberapa besar perbandingan antara kepentingan
konsumen dan kinerja yang telah diberikan oleh RM. Waroeng Steak &
Shake.
Dalam analisis data yang dilakukan oleh peneliti diperoleh kesimpulan
bahwa konsumen merasa puas terhadap variabel-variabel: interior rumah
makan yang menarik; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan,
kerapian penampilan karyawan, penyajian masakan secara menarik, menu
yang bervariasi, kebersihan peralatan yang digunakan dalam penyajian
masakan karyawan selalu mengantarkan pesanan dengan cepat dan konsisten,
karyawari selalu bersedia memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen karyawan memberitahu kepada konsumen kapan pesanan akan
dihantarkan karyawan selalu melayani kebutuhan konsumen dengan cepat,
karyawan selalu bersedia membantu konsumen, karyawan selalu merespon
permintaan konsumen, perilaku kaiyawan mampu membuat konsumen
mempercayai mereka, para karyawan secara konsisten bersikap sopan
terhadap konsumen, menu yang ditawarkan selalu tersedia, karyawan
memberikan perhatian personal kepada konsumen, pihak rumah makan selalu
mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan memahami kebutuhan
spesifik dari konsumen.
Sedangkan konsumen merasa tidak puas terhadap variabel-variabel:
tersedianya toilet yang bersih, lokasi parkir yang memadai, karyawan
menyediakan pesanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan karyawan
mampu membuat konsumen merasa aman, pihak rumah makan selalu
memberikan perhatian individual kepada konsumen.
Collections
- Management [4550]