Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Loyalitas dan Word Of Mouth Pada Pusat Training Perbankan Yogyakarta

Abstract

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas layanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pelanggan mencapai kepuasan, loyal dan akan merekomendasikan lembaga tersebut kepada rekan, keluarga maupun relasi lainnya. Minat Word of Mouth sebagai pendekatan strategik perusahaan, khususnya pada basis strategi mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media yang berperan menentukan atas kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas, Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth, Kepuasan terhadap Loyalitas, Kepuasan terhadap Word of Mouth, dan Loyalitas terhadap Word of Mouth pada Pusat Training Perbankan Yogyakarta. Responden penelitian ini adalah praktisi perbankan yang pernah menggunakan jasa Pusat Training Perbankan Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 responden dengan teknik penentuan sampel convinience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, 3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, 4) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, 5) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, dan 6) loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas, Word of Mouth Pusat Training Perbankan Yogyakarta, Model Persamaan Struktural, SEM