Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas Layanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kunjungan Ulang dan Positif Word Of Mouth Pada Hotel Kategori Bintang 3 di Yogyakarta

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan pemahaman tentang bagaimana kepuasan, kualitas, dan nilai mempengaruhi kunjungan ulang dan postif word of mouth dalam bidang perhotelan. Sample dalam penelitian ini terdiri dari 200 responden yang merupakan tamu beberapa hotel dengan kategori bintang 3 di Yogyakarta. Alat analisi yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis structure equation model (SEM). Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, kualitas layanan dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kunjungan ulang dan positf word of mouth. Dengan model ini maka dapat digunakan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan perhotelan.