Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Lembaga Bahasa CILACS Ull Yogyakarta )
Abstract
Penelitian skripsi dengan judul Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan
Konsumen dengan studi kasus di CILACS UII Yogyakarta, bertujuan untuk
mengetahui ada tidaknya gap dimensi jasa antara harapan dengan kinerja terhadap
kepuasan konsumen. Selain itu untuk mengetahui pengaruh antara kinrja dimensi
pelayanan dengan kepuasan konsumen dan untuk mengetahui dimensi yang paling
dominan terhadap kepuasan konsumen. Data dikumpulkan dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden yang representative, yaitu responden yang menjadi
siswa di CILACS UII Yogyakarta.
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah atribut fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminana (assurance) dan
empati (empathy). Variabel yang digunakan yaitu variabel dependen dan variabel
independent dengan menggunakan data primer dan data sekunder sebagai alat untuk
pengumpulan data.
Hasil atau kesimpulan dari penelitian ini bahwa tingkat kepentingan
(importance) lebih besar dari padatingkat kinerja (performance).
Collections
- Management [4524]