Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Studi kasus pada Bengkel PT Nasmoco Kaligawe Semarang
Abstract
Pada saat ini banyak sekali bermunculan usaha-usaha pemberian jasa, dimana
para pemberi jasa tersebut berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik
untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya pada umumnya dan para
pelanggannya pada khususnya. Hal tersebut tentunya akan menimbulkan persaingan
yang cukup ketat antar perusahaan pemberi jasa sehingga mendorong perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan jasanya. Perusahaan jasa yang juga mengalami
persaingan yang cukup ketat adalah perusahaan jasa perawatan dan perbaikan
kendaraan bermotor atau bengkel. Persaingan usaha bengkel ini terutama dalam hal
kualitas pelayanan dan biaya perbaikan. Kualitas pelayanan penting bagi perusahaan
karena akan berpengruh pada hubungan antara kepuasan pelangggan dengan
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka waktu yang panjang. Selain ltu,
kualitas layanan jasa dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
memberikan kepuasan yang bisa menarik banyak konsumen.
Permasalahan pada penelitian ini adalah "Bagaimana tingkat kualitas jasa
pada Bengkel PT Nasmoco Kaligawe Semarang" serta "Bagaimana pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel PT Nasmoco Kaligawe
Semarang" dan bertujuan mengetahui tingkat kualitas jasa pada Bengkel PT
Nasmoco Kaligawe Semarang serta untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas
pelayanan jasa reparasi mobil terhadap kepuasan pelanggan PT Nasmoco Kaligawe
Semarang.
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini kualitas layanan pada PT
Nasmoco Kaligawe Semarang menurut konsumen sudah baik serta ada pengaruh
secara bersama-sama pada kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dan ada
pengaruh secara parsial pada masing-masing dimensi kualitas layanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan.
Sampel dalam penelitian ini adalah perusahaan Perseroaan terbatas yang
merupakan anak perusahaan PT New Ratna Motor Semarang yang mulai beroperasi
pada tahun 1976 dan bergerak dalam bidang perawatan dan perbaikan kendaraan
bermotor roda empat. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
melalui penyebaran kuisioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan
yang kemudian dijawab sesuai dengan masalah yang ada serta data sekunder yang
merupakan data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul.
Metode pengumpulan data menggunakan wawancara lansung, angket dan studi
pustaka. Teknik analisis data menggunakan analisis regesi.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas jasa pada
Bengkel PT Nasmoco Kaligawe Semarang masih kurang berkualitas. Kualitas jasa
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel
PT Nasmoco Kaligawe Semarang serta dari uji regresi secara parsial/individual
diperoleh hasil bahwa ada hubungan antara masing-masing variable kualitas layanan
dengan kepuasan konsumen.
Collections
- Management [4591]