Analisis Kepuasan Nasabah di Bank BNI Tanjung Perak Surabaya
Abstract
Kepuasan adalah perasaan puas atau tidak puas yang diterima oleh seseorang berdasarkan perbandingan antara harapan dan kenyataan. Kepuasan setiap orang pada dasamya berbeda-beda, tergantung pada persepsi dalam benaknya mengenai apa yang bakal diterimanya menyangkut jasa ideal, jasa yang diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, danjasa minimal yang dapat ditoleransi.
Dalam penelitian ini, diuji seberapa jauh kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan dan apakah ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik nasabah di BNI Tanjung Perak, Surabaya.
Alat uji yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan Uji Friedman dan Kruskal-Wallis. Dimana Uji Friedman digunakan untuk menguji ukuran pemusatan lebih dari dua populasi, serta untuk mengetahui adanya kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.
Uji Kruskal-Wallis digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya perbedaan kepuasan atau ketidakpuasan kelompok menurut karakteristik nasabah yang diuji.
Berdasarkan uji Friedman dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa dari ke 15 atribut yang diuji ternyata bahwa dapat memberikan kepuasan pada responden. Dengan ini maka diberikan saran-saran untuk menyesuaikan arah antara kinerja dan harapan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara, rnisalnya rnembuat kotak saran, membuka customer hot lines atau mengadakan penelitian tentang kepuasan nasabah.
Sedangkan pada pengujian Kruskal-Wallis dapat dilihat ada kecenderungan ketidakpuasan pada responden berdasarkan atribut yang diuji, kecuali pada atribut menyelesaikan tugas dengan cepat, tanggap terhadap keluhan, ketepatan dalam membukukan, contact person, selalu siap melayani dan atribut jaringan ATM. Saran yang dapat diberikan untuk atribut yang belum dapat memberikan kepuasan adalah dengan memperbaiki SDM karyawan, menata manajemen dan memberikan pendidikan dan latihan (diklat) sehingga ada kemauan dari karyawan untuk lebih memperhatikan nasabah demi terciptanya loyalitas nasabah.
Collections
- Management [4545]