PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DENGAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM MEMESAN HOTEL VIA SMARTPHONE (Studi Pada Pengguna Aplikasi Traveloka di Lingkungan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta)

Abstract

Tujuan utama penelitian ini untuk menguji pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan persepsi kemudahan penggunaan aplikasi sebagai variabel intervening dalam memesan hotel via smartphone (Studi pada Pengguna Aplikasi Traveloka di Lingkungan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Penelitian dirancang sebagai penelitian kausal dengan pendekatan kuantitatif. Obyek penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 orang yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa Traveloka dalam memesan hotel. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta yang minimal pernah sebanyak dua kali memesan hotel melalui Traveloka. Teknis analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis SEM Lisrel (LInier Structural RELation) versi 8.80. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu: 1) Citra merek dan Kualitas pelayanan, berpengaruh signifikan terhadap kemudahan penggunaan aplikasi Traveloka; 2) Citra merek dan Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada aplikasi Traveloka; 3) Kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada aplikasi Traveloka; 4) Kemudahan penggunaan aplikasi memediasi pengaruh Citra merek terhadap kesetiaan pelanggan pada aplikasi Traveloka; dan 5) Kemudahan penggunaan aplikasi memediasi pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan pada aplikasi Traveloka.