| dc.description.abstract | Salah satu earn agar pcnjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terirna dapat dibentuk berdasarkan pcngalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut, mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mcreka harapkan.
Bila jasa yang mereka rasakan temyata berada jauh di bawah jasa yang rnereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pcmbcri jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka rasakan memenuhi atau melebihi tingkat kcpentingannya, rnaka akan terbentuk suatu kepuasan konsumen.
Sebagai salah satu jenis perusahaan yang memiliki unsur jasa yang signifikan, kua\itas pelayanan merupakan salah satu kunci pcnting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu bank. Tingkat kualitas pclayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi hams dilihat dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Komponen kualitas pelayanan tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu : tang1hles, reliability, responstveness, assurance serta emphaty.
Penelitian im dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) kualitas Jasa serta untuk mengetahui ad.a tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Yogyakarta. Teknik pengumpulan data untuk sumber data primer diperoleh dengan menggunakan metode survey, yaitu dengan memberikan angket kepada nasabah.
l Jasil analisis menunjukkan bahwa masih terdapat gap pada masing -masing dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia cabang Yogyakarta. Namun kualitas jasa yang gap -nya dirasakan paling tinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Yogyakarta terletak pada dimensi reliability, yang berupa kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya , yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan serta tanpa kesalahan, dan assuranc€, yang berupa pengetahuan, keramahan, kemampuan, kesopanan clan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, sehingga menimbulkan kcpercayaan dan keyakinan nasabah. | en_US |
