Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Pos Indonesia Cabang Kebumen

Abstract

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis komunikasi menjadi sangat tajam, PT Pos Indonesia Cabang Kebumen sebagai penyedia jasa komunikasi khususnya surat menyurat dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui kualitas pelayanannya .. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan konsumen dan perbedaan antara tingkat kinerja dengan kepentingan. Selain dengan menggunakan kuesioner, dalam mcngurnpulkan data peneliti menggunakan teknik wawancara.Data responden kemudian diolah dengan diagram perfOrmance importance matrix dan perhitungan kesenjangan ( gap ). Hasil dari penelitian ini menunjukan untuk variabel reliability, yang terdiri dari atribut pelayanan dirnulai secepatnya ketika konsumen datang dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan kurang rnemuaskan.Atribut pctugas menyelcsaikan transaksi / pekerjaan dengan cepat kepuasannya relatif tinggi.Atribut kemudahan dalam melakukan transaksi kepuasannya relatif rendah, dan atribut petugas jarang rnembuat kesalahan ketika rnemberikan pelayanan pada konsumen tingkat kepuasannya sangat tinggi.Atribut variabel responsiveness yang terdiri dari atribut petugas mampu memberikan pelayanan yang diinginkan konsurnen dan atribut petugas sela\u siap memberikan bantuan kepada konsumen yang mengalami masalah kurang memuaskan, atribut kemampuan petugas cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan konsumen kepuasannya relatif tinggi.Atribut konsumen tidak memerlukan waktu yang lama ketika memperoleh pclayanan tingkat kepuasannya rendah dan atribut kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalarn menghadapi masalah yang timbul tingkat kepuasannya sangat tinggi. Atribut variabel assurance yang terdiri dari atribut konsumen merasa aman menggunkan jasa pos untuk melakukan pengiriman surat dan paket dan atribut ketepatan wah.iu dalam pengiriman surat pelayannya kurang mernuaskan. PT Pos bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan kepuasnya sangat tinggi dan PT Pos mampu rnemberikan jaminan atas pe!ayanan yang diberikan tingkat kepuasannya rendah. Petugas mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen dengan kepuasan relatif tinggi. Atribut empaty yang terdiri dari atribut pctugas selalu mendengarkan baik - baik ketika konsumen meminta pelayanan dan menyampaikan keluhan pelayanannya kurang rnemuaskan. Pelayanan diberikan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosialnya kepuasannya rclatif tinggi .Perusahaan selalu memberikan info tentang produk dan layananannya dan atribut petugas selalu memberikan pcrhatian khusus pada setiap konsumen memiliki kepuasan yang rendah. Petugas selalu berkata sopan kepuasannya sanat tinggi. Atribut variabel tangibe! yaitu ruang tunggu antrian yang nyaman kurang memuaskan. Kotak surat yang tersebar diberbagai tempat kepuasannya relatif tinggi.Tempat parkir yang luas dan aman kepuasannya rendah. Petugas selalu berpakaian rapi dan bersih kepuasnnya tinggi. 25 atribut diatas 11 atribut diantaranya mempunyai gap positif (sesuai harapan) dan 14 atribut mempunyai gap negatif (belum sesuai harapan) .