Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Kualitas Produk dan Jasa Pelayanan pada Bank Syariah

Abstract

Lahirnya Undang -Undang no. 10 tahun 1998, tentang Perbankan telah membcri peluang kepada Dank -Banlc di Indonesia untuk membuka cabang Syariah. Hingga saat ini perkembangan Bank Syariah cukup pesat, namun masih belum mampu menandingi Bank konvensional yang telah berdiri sebelumnya. Hal ini dimungkiokan karena penggwia produk dan jasa pelayanan Bank Syariah belum cukup puas dengan kualitas produk dan jasa pelayanan yang mereka dapat. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti tentang hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas produk dan jasa pelayanan pada Bank Syariah. Dalam Penelitian ini, penulis memilih Bank Syariah Mandiri dan BNI Syariah cabang Yogyakarta sebagai Obyek penelitian karena keduanya memiliki perbedaan gambaran perusahaan yaitu Bank Syariah Mandiri merupakan Unit yang beriri sendiri dibawah naungan Bank Mandiri, sedangkan BNI Syariah merupakan satu kesatuan dengan BNI konvensional. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Simple Random Sampling. Quisioner penelitian menggwiakan skala likert 5 butir yang telah diuji Validitas clan Reliabilitas. Untuk mengindari adanya quisioner yang tidak memenuM syarat dan yang tidak kembali, maka penuJis menyebarkan 150 quisioner hingga dicapaijumlah responden yang diinginkan. Dari analisis yang dilakukan, penulis menyimpulkan bahwa seluruh dimensi kualitas produk danjasa pelayanan mempunyai hubungan yang linier positif terhadap kepuasan konsumen. Namun dari analisis deskriptifterhadap dimensi kualitas produk dan jasa pclayanan, disimpulkan bahwa nasabah Bank Syariah belum cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan karena jumlah responden yang puas dalam 100 responden belum sama atau melebihi batas umum penelitian yang baik yaitu sebesar 90 -95%. Kata kunci: Kualitas, Kepuasan Konsumen