Analisis Pengaruh Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PERTAMINA UPMS III (Studi Kasus Pelayanan Produk Minyak Pelumas PRIMA XP PERTAMINA)

Abstract

Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty,Tangible pada PT. Pertamina upms ID Jakarta terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dari objek penelitian ini adalah para agen wilayah Pertamina upms ID, jakarta timur, jakarta utara, jakarta pusat yang tercliri dari distributor dan agen minyak pelumas PRIMA XP Alat analisis dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda, hipotesis yang di ajukan adalah pengaruh dimensi Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty, Tangible terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh basil sebesar 0,812. maka dapat disimpulkan bahwa 0,812 atau 81,2 % variasi kepuasan pelanggan PT. Pertamina upms ID jakarta disebab kan oleh variasi Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty, Tangi.ble. Sedangka sisanya sebesar 18,8% disebabkan oleh variasi lainnya. Sedangkan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dari lima variabel dimensi jasa dalah variabel Responsivenes. Sesuai dengan penelitian tersebut, maka ada dua saran yang perlu diberikan dalam penelitian ini. Pertama, pihak manajemen PT. Pertamina Upms ID Jakarta harus mempertahankan kepuasan yang sudah cukup baik yang telah dimiliki. Untuk mempertahankan tersebut, maka perusahaan harus meningkatkan kinerja dari faktor­faktor yang menunjang kepuasan pelanggan. Kedua karena yang paling dominan adalah faktor Responsivenes dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus lebih memberikan perhatian lebih terhadap faktor tersebut.