Analisis Pemanfaatan Media Dalam Handling Complaint Humas RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien

Abstract

RSUP Prof. DR. R. D. Kandou Manado mengklaim sebagai rumah sakit dengan rujukan nasional khususnya di Indonesia Timur, besarnya sebuah rumah sakit tentu tidak dapat luput dari keluhan. Hal ini juga terjadi di RSUP Kandou dilihat beberapa keluhan yang menyorot perhatian media dan masyarakat. Keluhan yang tidak ditangani dengan cepat dan tanggap dapat membentuk ketidakpuasan sehingga dapat mengancam sebuah rumah sakit pada tahapan krisis. Sehingga hal ini menarik peneliti untuk melihat penerapan analisis pemanfaatan dalam media handling complaint Humas RSUP Kandou untuk meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk mengetahui analisis pemanfaatan dalam media handling complaint Humas RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou untuk meningkatkan kepuasan pasien. Metode penelitian menggunakan paradigm konstruktivisme dan pendekatan deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan observervasi dan dilanjutkan dengan wawancara serta dokumentasi. Hasil dari penelitian menunjukan analisis pemanfaatan dalam media handling complaint Humas RSUP Prof. DR. R. D. Kandou Manado untuk meningkatkan kepuasan pasien pertama menggunakan media sebagai kekuatan dalam menampung keluhan yang dapat diakses baik melalui online maupun offline. Strategi berikutnya pada bagian internal yakni reward yang diberikan kepada masing-masing bagian ruangan jika pelayanan yang diberikan pada survey kepuasannya bernilai positif. Selanjutnya pertemuan komite medik dilakukan guna negosiasi atas kegagalan layanan yang diterima dengan menghadirkan pelapor yang didampingi hukormas, pihak terlapor dan anggota komite medik dengan tujuan mendapatkan kesepakatan dan membentuk kepuasan. Berikutnya pemberian kompensasi sebagai bentuk tanggung jawab yang diberikan, kompensasi yang diterima dapat dalam bentuk layanan pada kunjungan berikutnya maupun materi.