Peranan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyaitas Nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank Mandiri kantor Cabang Yogyakarta. Pemilihan topik ini mengingat perkembangan jasa pelayanan lembaga keuangan bank dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian lembaga yang bersangkutan. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, produk dan promosi yang ditawarkan berbagai lembaga keuangan sehingga banyak bank berusaha untuk menjaga loyalitas nasabah dan mendorong bank harus meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabahnya. Hubungan yang selaras antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dapat membantu membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki. Data penelitian merupakan hasil pengisian kuesioner dari nasabah yang bertransaksi pada 15 cabang Bank Mandiri. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis dengan persamaan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan siginifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Variabel kepercayaan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasbah. Pengaruh positif juga terjadi antara kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil tersebut, maka Bank Mandiri Cabang Yogyakarta diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan kepada nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan akan memberikan kepuasan terhadap nasabah dan nantinya nasabah menjadi loyal terhadap Bank mandiri.