Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Yogyakarta

Abstract

Meningkatnya jumlah wisatawan asing dan domestik yang melakukan perjalanannya untuk tujuan bisnis maupun wisata, mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru di bidang jasa perhotelan. Dengan bertambahnya jasa perhotelan maka kalangan pengusaha dihadapkan pada persaingan untuk mendapatkan konsumen akhir. Untuk menghadapinnya maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga agar konsumen tetap puas terhadap pelayanan hotel. Oleh karena itu pihak hotel harns mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh konsumennya sehingga perusahaan dapat melakukan langkah-langkah apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki. Atas dasar uraian tersebut, maka menarik untuk dilakukan penelitian dengan mengambil judul "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA". Metode analisis yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis tingkat kesesuaian dengan Diagram Kartesius. Sampel yang diambil sebagai responden adalah konsumen yang pernah menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Dari penelitian yang telah dilakukan, mayoritas responden bekerja sebagai pegawai dan berdasarkan pendapatan responden mayoritas berkisar Rp 4 juta­Rp6 juta. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan konsumen tertinggi terdapat pada dimensi tangible dan dimensi kualitas pelayanan yang perlu diprioitaskan atau diperbaiki adalah dimensi reliability dan responsiveness. Oleh karena itu Hotel Santika Yogyakarta harus dapat meningkatkan kinerjanya pada dimensi-dimensi tersebut agar kepuasan konsumen tercapai. Saran ditujukkan sebagai bahan pertimbangan pihak hotel untuk melakukan upaya apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dan bahkan merebut konsumen pesaing.