| dc.description.abstract | Perhotelan merupakan salah satu industri jasa yang sangat pesat perkembangannya baik secara fisik (peralatan dan gedung) maupun non-fisik seperti pelayanan. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya. Perlombaan untuk medapatkan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan perhotelan ini kadang kala tidak memberikan hasil memuaskan seperti yang diharapkan. Kemungkinan salah satu faktornya 1dalah pihak manajemen kurang mampu untuk mengukur kepuasan konsumennya, apakah konsumen merasa terpuaskan oleh layanan yang diberikan para pekerjanya atau tidak. Oleh karena itu, bagaimana sebuah perusahaan mengukur kepuasan pelanggannya adalah faktor penting dalam bisnis perhotelan.
Kualitas layanan (service quality) adalah sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai atau memenuhi harapan konsumen. Penghantaran layanan kualitas berarti kesesuaian pada harapan konsumen dalam basis yang konsisten (Lewis dan Booms, 1983 ). Dalam Parasuraman et al. ( 1985) disebutkan bahwa kualitas layanan memiliki beberapa dimensi yaitu, tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy.
Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Hyatt Regency Yogyakarta yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, dan (2) untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling dominan pada hotel tersebut. Penelitian dilakukan dengan menggunakan 110 sample yang diperoleh dengan metode non-probability sampling melalui teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis data menggunakan SERVQUAL melalui persamaan keempat dari Cronin dan Taylor ( 1992).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada Hotel Hyatt Regency untuk dimensi tangibles dan emphaty masuk dalam kuadran prioritas utama untuk dibenahi, kemudian dimensi responsiveness berada dalam kuadran pertahankan prestasi yang berarti harus dipertahankan. Dimensi assurence masuk dalam kuadran prioritas rendah serta dimensi reliability masuk dalam kuadran berlebihan yang berarti Hotel Hyatt Regency Yogyakarta terlampau tinggi dalam melayani konsumen sehingga kinerja layanannya jauh lebih tinggi dari harapan konsumen. | en_US |
