Analisis Kepuasan Konsumen pada Pelayanan Jasa Transportasi PO. Nusantara (Jogja-Semarang PP) Kudus

Abstract

Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Transportasi PO. Nusantara (Jogja-Semarang pp) Kudus. Perusahaan ini bergerak dibidang jasa tidak dapat menghindari fungsinya dari pelayanan yang memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya mencerminkan baik tidaknya perusahaan Transportasi tersebut. Untuk menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang, yaitu; Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriptif, yaitu suatu analisis data yang didasarkan pada hasil jawaban yang diperoleh dari pendapat atau pemikiran responden, kemudian jawaban responden disahkan dalam bentuk prosentase berdasarkan karakteristiknya dan disusun dalam bentuk tabulasi data, kemudian dari penilaian responden ditentukan urutan prioritas yang mana yang perlu diperbaiki maupun dipertahankan dengan menggunakan analisis diagram jendela pelanggan (Customer Window). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa dimensi jasa pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting bagi pelanggan, hal ini dapat diketahui dari nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepentingan responden terhadap semua dimensi pelayanan yaitu 4,77. Dimensi pelayanan jasa pada PO. Nusantara ini dalam pelaksanaannya dapat dikatakan baik menurut pelanggan, hal ini dapat diketahui dari nilai rata-rata keseluruhan tingkat pelaksanaan terhadap semua dimensi pelayanan sebesar 4,11. Dari basil diatas berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dapat disimpulkan bahwa teryata secara umum pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan o1eh PO. Nusantara tersebut, hal ini dapat diketahui dari masih belum optimalnya tingkat kesesuaian yang diperoleh dari masing-masing faktor yaitu tangible sebesar 98.03%, reliability 86.18%, responsive 83.60%, assurance 81.25% dan empathy 83.23%. Dalam hal ini tingkat kesesuaian yang optimal adalah 100 %.