| dc.description.abstract | Perkembangan dunia usaha pada saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh banyak produsen di pasar.Demikian juga terjadi pada bidang perbankan yang ditandai dengan berbagai macam jenis produk perbankan yang ditawarkan, yang semuanya mengarah pada kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah bagi bank mernpakan kunci sukses agar dapat tetap eksis.
Pada skripsi ini, penulis ingin menguraikan tcntang analisis kualtitas pelayanan da1am peningkatan kepuasan nasabah bank BNI cabang Temanggung. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah, bagaimana posisi kinerja bank BNI saat ini dibandingkan dengan harapan nasabahnya. Selain itu juga ingin menjelaskan tentang strategi apa yang paling tepat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kepuasan nasabahnya.
Untuk menguraikan dan memecahkan permasalahan tersebut, dalam pene1itian ini digunakan metode analisis diagram kartesius Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaini reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau dipersepsikan oleh konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian akan menghasilkan muni atau kualitas dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jasa pelayanannya terhadap konsumen. Dengan kata lain, muni atau kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh kelima dimensi atau variabel tersebut setelah adanya penilaian dari nasabah.
Setelah hasil nilai kinerja bank dan harapan nasabah diperoleh, maka langkah selanjutnya yaitu memasukkan nilai tersebut ke dalam diagram ka11esius. Dari sini diketahui bahwa posisi kelima dimensi berada pada kuadran A dan B. Sehingga dapat diketahui langkah apa yang ada seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan, yaitu dengan melihat rekomendasi dari implikasi strategis yang ada pada diagram kartesius Implikasi strategis yang ada pada kuadran A adalah memprioritaskan pada peningkatan kinerja. Untuk kuadran B perusahaan hams dapat mempertahankan kualitas pelayanan. | en_US |
