Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Komajaya Komaratih Tawangmangu

Abstract

Meningkatnya jumlah wisatawan asing dan domestik yang melakukan perjalanannya untuk tujuan bisnis maupun wisata, mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru di bidang jasa perhotelan. Dengan bertambahnya jasa perhotelan maka kalangan pengusaha dihadapkan pada persaingan untuk mendapatkan konsumen akhir. Untuk menghadapinya maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga agar konsumen tetap puas terhadap pelayanan hotel. Oleh karena itu pihak hotel harus mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh konsumennya sehingga perusahaan dapat melakukan langkah-langkah apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki. Atas dasar uraian tersebut, maka menarik untuk dilakukan penelitian dengan judul "'ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELA YANAN HOTEL KOMAJA YA KOMARA TIH TA W ANGMANGU". Metode analisis yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis tingkat kesesuaian dengan Diagram Kartesius. Sampel yang diambil sebagai responden adalah konsumen yang pemah menginap di Hotel Komajaya Komaratih Tawangmangu. Dari penelitian yang telah dilakukan, mayoritas responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta dan berdasarkan pendapatan responden mayoritas berkisar Rp 2.000.000,00 - Rp 4.000.000,00. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan konsumen tertinggi terdapat pada dimensi assurance dan dimensi kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan atau diperbaiki adalah dimensi tangible. Oleh karena itu Hotel Komajaya Komaratih Tawangmangu harus dapat meningkatkan kinerjanya pada dimensi-dimensi tersebut agar kepuasan konsumen tercapai. Saran ditujukan sebagai bahan pertimbangan pihak hotel untuk melakukan upaya apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dan bahkan merebut konsumen pesaing.