Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Word Of Mouth Apotek Kimia Farma Yogyakarta

Abstract

Studi ini betujuan untuk menganalisa pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan word of mouth dengan menggunakan subyek penelitian konsumen Apotek Kimia Farma Yogyakarta. Sampel penelitian ini berjumlah 217 responden. Instrumen penelitian berupa kuesioner, dikembangkan berdasarkan instrumen yang sudah dipakai oleh peneliti lain, serta diuji validitas dan reliabilitasnya. Statistical Product and Service Sulution AMOS (SPSS AMOS) for Windows versi 22.0. dipergunakan untuk menguji hipotesa. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua hipotesa penelitian ini terbukti. Dengan kata lain, service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Selanjutnya customer satisfaction mendorong terciptanya word of mouth (WOM). Hasil penelitian ini memperkuat temuan beberapa penelitian sebelumnya. Hal ini sangat bermanfaat bagi praktisi pemasaran dalam menyusun strategi pemasaran, terutama dengan cara mendorong terciptanya komunikasi WOM.