Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Telepon Flexi di Pekalongan
Abstract
Judul penelitian dalam rangka penyusunan skripsi ini adalah Analisis
Kualitas Jasa Pelayanan Telepon Flexi di Pekalongan". Pemilihan judul ini
dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan bisnis yang sudah mengarah pada
tuntutan peningkatan kepuasan pelanggan melalui pengembangan kualitas pelayanan.
Tuiuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan telepon flexi di Pekalongan.
Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang berupa keberwujudan (tangible)
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel, yaitu pelanggan PT. Telkom Pekalongan. Syarat untuk menjadi responden adalah bahwa responden merupakan rumah tangga, berdomisili di Pekalongan dan telah berlangganan telepon flexi selama tiga bulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive
random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya kepada para responden. Pengumpulan data mi
memerlukan waktu selama dua minggu. Data yang telah terkumpul dianalisis dengan
rumus rata-rata dan analisis anova.
Berdasarkan hasil analisis rumus rata-rata dan anova, maka dapat disimpulkan
bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan dilihat dan atribut
keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berdasarkan variabel umur, jenis kelamin,
status pendidikan, dan pendapatan adalah baik dengan variabel peneliti keberwujudan (tangible) mempunyai nilai paling tinggi di hadapan pelanggan. Hal ini ditinjau dan segi
apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa hipotesis yang berbunyi "Terdapat perbedaan
persepsi konsumen tentang kualitas jasa pelayanan dilihat dari atribut dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berdasarkan variabel umur, jenis
kelamin, status, pendidikan, dan pendapatan", terbukti.
Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan persepsi yang signifikan diantara pelanggan berdasarkan umur, jenis kelamin,
status, pendidikan, dan pendapatan. Saran yang perlu disampaikan kepada PT. Telkom
Pekalongan adalah perlunya usaha untuk terus mempertahankan kualitas jasa
pelayanannya berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty
yang telah dipersepsikan baik oleh pelanggan dan untuk lebih meningkatkan Planar,
berdasarkan dimensi reliability (kehandalan) yang mempunyai nilai paling rendah di
hadapan pelanggan.
Collections
- Management [4524]