| dc.description.abstract | Kereta Api Senja Utama Solo dioperasikan oleh PT KAI DAOP 6 Yogyakarta untuk mempermudah transportasi antara jalur Solo Balapan (Surakarta) – Pasar Senen (Jakarta) PP. Kereta Api Senja Utama Solo memiliki 2 jenis kelas yakni eksekutif dan ekonomi. Kereta Api Senja Utama Solo berusaha mengutamakan pelayanan yang memadai pada setiap kelas untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh setiap dimensi SERVQUAL, dan perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kelas ekonomi dan eksekutif. Variabel kualitas pelayanan yang digunakan adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pengumpulan data diperoleh dari kuesioner yang telah di isi oleh 80 orang pada masing-masing kelas kereta. Metode penelitian ini adalah deskriptif analisis, uji regresi dan uji komparatif. Analisis pengaruh setiap dimensi SERVQUAL diuji dengan uji regresi berganda. Perbandingan kepuasan pelanggan di analisis dengan uji Independent T test dan method skala Liekrt. Hasil penelitian menunjukkan pada Uji T, kelas ekonomi memiliki pengaruh signifikan secara individu (parsial) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, sedangkan variabel tangible dan emphaty tidak berpengaruh signifikan. Pada kelas eksekutif, variabel tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty memiliki pengaruh signifikan secara parsial, sedangkan variabel assurance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Analisis Indeks Rata-rata tanggapan responden (metode skala Liekrt) dan Independent T Test, terdapat perbedaan rata-rata setiap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa kelas eksekutif memiliki kepuasan yang lebih unggul dibanding kelas ekonomi. | en_US |
