ANALISIS STANDARISASI DAN KUSTOMISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG UNY YOGYAKARTA

Abstract

Era informasi yang terjadi saat ini banyak pesaing telah mengetahui cara untuk mematahkan strategi lawannya terutama di perusahaan jasa perbankan. Perbankan perlu untuk menyeimbangkan kustomisasi dan standarisasi layanan yang mereka berikan kepada konsumen agar berpengaruh terhadap kualitas teknis dan kualitas fungsional yang diberikan agar mampu melewati harapan pelanggan maka kepuasan akan tercapai dan loyalitas dapat terpenuhi. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri di Yogyakarta. Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 235 responden dengan menggunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Standarisasi memiliki efek positif yang signifikan terhadap Kualitas Teknis dan Kualitas Fungsional, Kustomisasi memiliki efek positif yang signifikan terhadap Kualitas teknis dan Kualitas Fungsional, Kustomisasi memiliki efek positif yang signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dan Standarisasi memiliki efek positif terhadap Loyalitas. Namun, Kualit as Fungsional dan Kualitas Teknis tidak memiliki efek positif yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Keterbatasan penelitian ini antara lain adanya proses subjektif, dikarenakan standarisasi dan kustomisasi merupakan konstruksi yang dirasakan per individu. Mengingat penelitian ini tidak dilakukan pada kategori tertentu, maka hasil penelitian ini bersifat umum dan belum tentu dapat mewakili seluruh nasabah Bank Mandiri di Yogyakarta. Selain itu penelitian ini hanya dilakukan satu kali dengan satu individu yang berbeda, sehingga ada kemungkinan nasabah menjawa viii berdasarkan hasil evaluasi terakhir mereka dalam menggunakan jasa Bank Mandiri bukan berdasarkan persepsi mereka secara keseluruhan.