PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA WORD OF MOUTH PELANGGAN RESTORAN DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta WOM pelanggan restoran di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan setia restoran yang cukup berkelas di Yogyakarta. Untuk teknik pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan purposive sampling yaitu sampling yang dipilih berdasarkan pertimbangan pernah berkunjung ke restoran yang menjadi objek pada penelitian ini dan yang pernah menikmati produk dan layanan yang di tawarkan oleh restoran. Dalam penelitian ini digunakan 150 responden pelanggan restoran yang menjadi objek penelitian. Data penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan hasil yang di peroleh sebagai berikut : kepuasan pelangga memiliki pengaruh signifikan positive terhadap WOM, kualitas produk memiliki pengaruh signifikan positive terhadap kepuasan pelanggan dan WOM, kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan positive terhadap kepuasan pelanggan, WOM.