Analisis Kualitas Pelayanan BANK BRI Cabang Cik Ditiro (Jl. Cik Ditiro No. 3 Terban, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, DIYogyakarta)

Abstract

Penelitian ini mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan BANK BRI Cabang Cik Ditiro (Jl. Cik Ditiro No. 3 Terban, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, DIYogyakarta)”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah mengenai kualitas pelayanan jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Cikditiro Yogyakarta, Untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan jasa Bank BRI Cabang Cikditiro yang diharapkan oleh nasabah setelah menerima pelayanan jasa Bank BRI Cabang Cikditiro, dan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diperbaiki dalam pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Cikditiro. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Cikditiro. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah yang mewakili seluruh konsumen Bank BRI Cabang Cikditiro. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian ini adalah indeks kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank BRI Cabang Cikditiro Berdasarkan analisis servqual menunjukkan bahwa tingkat Importance (kebutuhan/kepentingan) atau harapan nasabah terhadap kualitas layanan adalah sebesar 3,80 yang berarti bahwa nilai importance (kebutuhan/ kepentingan) atau harapan nasabah dalam keadaan tinggi dan Berdasarkan analisis servqual menunjukkan bahwa tingkat Performance (Kinerja/Dirasakan) atau persepsi nasabah terhadap kualitas layanan adalah sebesar 3,78 yang berarti bahwa nilai Performance (Kinerja/Dirasakan) atau kinerja kualitas layanan dalam keadaan tinggi. Hal ini menunjukkan tingkat kinerja sudah sesuai dengan tingkat harapan. Keadaan ini berarti bahwa secara keseluruhan harapan responden akan pelayanan Bank BRI Cabang Cikditiro Yogyakarta sudah terpenuhi. Maka berdasarkan diagram kartesius, dapat disimpulkan bahwa kuadran B merupakan hal yang perlu menjadi prioritas untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan nasabah sementara yang perlu dipertahankan berada pada kuadran C.