ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dinilai dari kinerja dan harapan maskapai penerbangan PT Lion Air di Yogyakarta dan untuk mengetahui strategi peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh maskapai PT Lion Air di Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada penumpang.. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling, yaitu mengambil sampel secara acak dari populasi yang telah ditentukan. ix Dalam penelitian ini menggunakan 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis servqual dan diagram kartesius. Hasil penelitian membuktikan bahwa Tingkat kinerja yang dinilai dari performance maskapai penerbangan Lion Air adalah sebesar 3,53 yang berarti bahwa perusahaan sudah mampu memenuhi kinerja mereka. Tingkat kepentingan yang dinilai dari importance maskapai penerbangan Lion Air adalah sebesar 3,54 yang berarti bahwa perusahaan sudah mampu memenuhi harapan mereka. Secara keseluruhan, nilai Servqual lima dimensi adalah -0,01 yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Strategi peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh maskapai Lion Air dalam memberikan pelayanan kepada penumpang adalah memperbaiki indikator-indikator kualitas pelayanan yang memiliki nilai servqual negatif.