| dc.description.abstract | Penelitian ini mengambil judul “Evaluasi AIRQUAL (Airline Quality) Pada
Maskapai Penerbangan Lion Air”. Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk
mengetahui tingkat kepentingan konsumen mengenai kualitas layanan (Airqual)
yakni airline tangible, personnel, empathy, dan image pada maskapai
penerbangan Lion Air dan tingkat kinerja layanan yang dirasakan oleh konsumen
setelah menerima layanan (Airqual) airline tangible, personnel, empathy, dan
image pada maskapai penerbangan Lion Air.
Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian mahasiswa
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia yang pernah menggunakan jasa
penerbangan maskapai Lion Air yang berjumlah 100 responden. Alat analisis data
dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA).
Hasil penelitian ini adalah mayoritas responden menilai tingkat
kepentingan penumpang atau importance tentang kualitas layanan Lion Air yang
ditinjau dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan image masuk dalam
kategori penting (mean 3,93 terletak antara 3,41 s/d 4,20), sebagian besar
responden menilai kinerja kualitas layanan (performance) Lion Air yang ditinjau
dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan image dalam kategori baik yang
berarti sudah mampu memenuhi harapan penumpang (mean 3,93 terletak antara
3,41 s/d 4,20) dan mayoritas responden menilai kinerja dan kepentingan kualitas
layanan perusahaan yang ditinjau dari dimensi tangible, personnel, empathy, dan
image dengan nilai tingkat kesesuaian empat dimensi adalah 95,67% yang
menunjukkan bahwa kesesuaian tingkat kinerja Lion Air termasuk kategori tidak
puas karena belum mampu memenuhi kesesuaian tingkat kepentingan pelanggan
secara maksimal. Kesesuaian tingkat kinerja Lion Air perlu ditingkatkan sebesar
4,33% apabila ingin memenuhi tingkat kepentingan pelanggan secara maksimal
dengan memperbaiki pada kinerja layanannya. | en_US |
