ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE YOGYAKARTA)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan. Studi Kasus pada Matahari Departement Store Yogyakarta” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadapniat pembelian ulang, untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 108 responden yang diambil secara acak dengan menyebar kuesioner kepada pihak-pihak yang pernah berkunjung atau bertransaksi di Matahari Departement Store Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM yang diolah menggunakan program AMOS 22.0. Hasil dari penelitian ini berupa keseluruhan hipotesis dapat diterima sehingga dapat diartikan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang, kualitas produk berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.