Strategi Customer Relationship Management PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan strategi customer relationship
management PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta dalam
menjaga loyalitas pelanggan kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi yang sering digunakan oleh
masyarakat Indonesia. Sebagai perusahaan yang menjadi pilihan masyarakat PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) tentunya memiliki strategi untuk terus menjaga
loyalitas pelanggannya. Maka dari itu, PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
merancang strategi customer relationship management sebagai langkah menjalin
ikatan dengan para pelanggan kereta api. Penelitian ini menggunakan paradigma
penelitian kontruktivisme. Peneliti melakukan beberapa langkah dalam melakukan
penelitian, antara lain; wawancara, observasi dan menggunakan data penunjang.
Berdasarkan hasil penelitian ini, diketahui bahwa strategi CRM yang
dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta terdiri
dari tiga konsep; CRM analitis, CRM operasional dan CRM strategis. CRM
analitis dilakukan dengan gathering pelanggan, kerjasama dengan Inna Garuda
dan bank di Indonesia serta mengumpulkan dan mengelola database pelanggan.
CRM operasional dilakukan dengan pelayanan dan penanganan keluhan
pelanggan melalui media sosial dan secara langsung, memberikan kemudahan
mendapat tiket dan pemasaran berbasis event, dan mengumpulkan database
sebagai gambaran penjualan selanjutnya. CRM strategis dilakukan dengan
memberikan layanan perjalanan yang tidak dapat ditempuh dengan transportasi
udara, memberikan keramahan dan pelayanan maksimal, melakukan perawatan
fasilitas kereta api maupun stasiun, dan memberikan reward pada petugas tetapi
tidak dalam hal pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan karena hal itu
wajib dilakukan oleh semua petugas di PT. KAI (Persero) DAOP 6 Yogyakarta.
Collections
- Communication [943]