PENGARUH KUALITAS LINGKUNGAN FISIK, MAKANAN, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA RESTORAN, DAN WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PADA HOTEL MANOHARA CENTER OF BOROBUDUR STUDY)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan untuk memperoleh bukti empiris tentang (1) pengaruh kualitas lingkungan fisik, makanan, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Manohara Center Of Borobudur Study; (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra restoran pada Hotel Manohara Center Of Borobudur Study; dan (3) Pengaruh kepuasan pelanggan, citra restoran terhadap Word of mouth pada Hotel Manohara Center Of Borobudur Study. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah semua pengunjung di Hotel Manohara Center Of Borobudur Study pada periode bulan Maret 2018. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling. Sampel penelitian adalah pengunjung di Hotel Manohara Center Of Borobudur Study sebanyak 100 pengunjung. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas lingkungan fisik, makanan, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Manohara Center of Borobudur Study; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap citra restoran pada Hotel Manohara Center of Borobudur Study; dan (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan, citra restoran terhadap word of mouth pada Hotel Manohara Center of Borobudur Study.