ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal)

Abstract

Perkembangan bisnis yang cepat dan dinamis sekarang ini menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dalam ketatnya kompetisi bisnis yang semakin kompetitif. Dalam hal ini, potensi sumber daya serta kinerja yang baik merupakan elemen yang penting untuk memiliki keunggulan daya saing tersebut, kinerja perusahaan akan tercermin dari pelayanan yang diberikan, maka dari itu kualitas pelayanan menjadi penting karena baik buruknya kinerja suatu perusahaan itu tercermin dari tingkat kepuasan konsumennya, dari kepuasan itu, akan tercipta loyalitas konsumen, lalu market share akan semakin besar, serta berakhir pada tingkat profitabilitas yang tinggi. Penelitian ini akan lebih jauh membahas mengenai analisis kinerja perusahaan dilihat dari kepuasan konsumen pada perusahaan Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta dengan menggunakan pendekatan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Fishbone Diagram. Output dari penelitian ini berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa terdapat 16 atribut yang memerlukan perbaikan dan 13 atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Waroeng Spesial Sambal (SS). Berdasarkan hasil dari diagram kertasius, terdapat 4 atribut yang terletak pada kuadran I yaitu Meja makan nyaman dan tersusun rapi, suasana ruang makan nyaman (tidak panas), ruang tunggu nyaman dan makanan yang telah dipesan disajikan dalam waktu yang cepat.