Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Member Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Member Asayama Family Club di Kota Yogyakarta (Analisis Structural Equation Modeling – Partial Least Squares)

Abstract

Loyalitas member merupakan aspek penting dalam menjaga keberlangsungan organisasi berbasis jaringan seperti multilevel marketing, karena peningkatan jumlah member tidak selalu diikuti dengan keterlibatan aktif dan komitmen jangka panjang. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya pemahaman mengenai faktor-faktor yang mampu membentuk dan mempertahankan loyalitas member di dalam organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas member melalui kepuasan member sebagai variabel mediasi pada Asayama Family Club di Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, teknik purposive sampling, serta kriteria responden yaitu member aktif Asayama Family Club di Kota Yogyakarta yang terdaftar dan terlibat dalam sistem, dengan jumlah sampel sebanyak 186 responden, dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap kepuasan member, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan member, namun keduanya berpengaruh terhadap loyalitas member baik secara langsung maupun melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas member lebih dipengaruhi oleh kualitas interaksi interpersonal dibandingkan aspek pelayanan semata, sehingga peningkatan komunikasi interpersonal menjadi faktor kunci dalam membangun kepuasan dan loyalitas member secara berkelanjutan.