| dc.description.abstract | Kualitas layanan transportasi publik menjadi faktor penting dalam
meningkatkan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
struktur faktor kualitas layanan, mengukur tingkat kepuasan penumpang, serta
mengidentifikasi prioritas peningkatan layanan Bus Trans Jogja trayek 12 branding
UII. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Exploratory Factor
Analysis (EFA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance
Analysis (IPA). Hasil analisis EFA menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan
yang awalnya mengacu pada lima dimensi SERVQUAL mengelompok menjadi
enam faktor utama yaitu faktor empati, bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, serta informasi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 80.73%
yang berada pada kategori sangat puas sehingga secara umum penumpang sangat
puas terhadap layanan yang diberikan. Namun, hasil analisis IPA menunjukkan
bahwa masih terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki
terutama yang berkaitan dengan ketepatan waktu, kebersihan fasilitas, serta
konsistensi pelayanan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
meskipun tingkat kepuasan penumpang tergolong tinggi masih terdapat beberapa
aspek layanan yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, pengelola Trans Jogja
diharapkan dapat memfokuskan perbaikan pada atribut yang berada pada kuadran
prioritas utama guna meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. | en_US |
