Analisis Kepuasan Penumpang Dan Prioritas Peningkatan Layanan Trans Jogja (Studi Kasus : Trans Jogja branding UII jalur 12)

Abstract

Kualitas layanan transportasi publik menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis struktur faktor kualitas layanan, mengukur tingkat kepuasan penumpang, serta mengidentifikasi prioritas peningkatan layanan Bus Trans Jogja trayek 12 branding UII. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Exploratory Factor Analysis (EFA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis EFA menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan yang awalnya mengacu pada lima dimensi SERVQUAL mengelompok menjadi enam faktor utama yaitu faktor empati, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta informasi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 80.73% yang berada pada kategori sangat puas sehingga secara umum penumpang sangat puas terhadap layanan yang diberikan. Namun, hasil analisis IPA menunjukkan bahwa masih terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terutama yang berkaitan dengan ketepatan waktu, kebersihan fasilitas, serta konsistensi pelayanan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa meskipun tingkat kepuasan penumpang tergolong tinggi masih terdapat beberapa aspek layanan yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, pengelola Trans Jogja diharapkan dapat memfokuskan perbaikan pada atribut yang berada pada kuadran prioritas utama guna meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.